Últimamente, no dejo de observar como, en relación al Customer Experience o Experiencia de Cliente, se le da más importancia a las herramientas en sí (customer journey map, user persona, blue print services) que a los beneficios de aplicarlas correctamente.
Siento que, en muchas ocasiones, no se tiene claro el «para que» de la herramienta, es decir, por ello, nos centramos en que sean entregables muy visuales, cool y con muchos colorines, de esta forma, el documento será más valioso…..o no?.
Debemos ser conscientes de que el hecho de utilizar estas metodologías no nos pone la etiqueta de empresa «Orientada al cliente».
De ahí que vea como muchos clientes con los que trabajo han implementado sus Customer Journey Map, el mapa de empatía, user persona, buyer persona…y, sin embargo, después no los están utilizando correctamente o, directamente, pasan a englobar la carpeta de documentación del proyecto.
