En los últimos años, como consultor de Experiencia de Cliente he visto como las estrategias «Customer Centric» o estrategias orientadas al cliente han pasado a convertirse en el santo grial de las compañías. Y me parece muy bien, siempre y cuando partamos de la base de que realmente conocemos a nuestro cliente.
Ahora bien, ¿realmente conocemos a nuestro cliente?. En mi amplia experiencia, he podido comprobar cómo las compañías, en muchos casos, si que ponen al cliente en el centro de su estrategia, gastanto enormes presupuestos. En este caso, ¿dónde está el problema?. El problema, desde mi punto de vista está en que, si toda nuestra estrategia de orientación a cliente se basa en ofrecerle al cliente aquello que «creemos que necesita o desea» y no lo que «realmente necesita o desea», es muy probable que no logremos satisfacerle: muchas veces lo que necesitamos nos lo que realmente queremos y viceversa.
Y voy a ir un poco más allá, en algunas ocasiones sucede que además tampoco aceptamos el cliente que tenemos, es decir, nos gustaría tener un cliente diferente al que tenemos (recuerdo el caso de una compañía low cost que no quería tener un cliente «low cost» porque se consideraba una empresa muy cool y eso del «low cost» era cutre para ellos, sino que decían que su cliente era «low cost cool«).
Por tanto, para ganar y mantener clientes son necesarias dos cosas:
- Aceptar a los clientes como son y no esperar que sean como a nosotros nos gustaría.
- Darles lo que ellos «creen que necesitan» y que perciban lo que les damos como «mejor» que lo que le ofrecen nuestros competidores.
Los clientes realmente no «compran» productos o servicios, compran soluciones a sus problemas. Buscan un «beneficio básico» en el producto o servicio que les resuelva un problema o satisfaga una necesidad determinada. Por ello, es fundamental, para relacionarnos con nuestros clientes, tener claro cual es ese beneficio que buscan.
Un ejemplo muy utilizado es el de que «los clientes no compran taladradoras, sino agujeros en la pared«.
Por ello, la principal misión de las compañías debe ser descubrir, entender y aceptar cual es «el problema» que el cliente potencial quiere resolver con el producto o servicio que ofrecemos y mostrar en nuestras comunicaciones como podemos ayudarle, en lugar de hablar de la maravillosas características de nuestro producto/servicio.
Hace un par de semanas pasenado paseando por la calle vi una cartel publicitario de una entidad bancaria en el que se explicaba la posibilidad de desactivar una tarjeta de crédito, y la pregunta que me vino a la cabeza en ese momento fue: ¿y para qué puede servirme este servicio?, no habría sido más útil comunicar algo del estilo: «¿te preocupa que te roben la tarjeta de crédito?…desactívala y dejará de ser un problema».
Para terminar, cada vez que planifiquemos una acción relacionada con satisfacer a nuestro cliente, hagámonos la siguiente pregunta: ¿esto es lo que realmente desea mi cliente o es lo que a mi me gustaría si fuese cliente de esta compañía?
